RAe Andrae & Simmer GbR
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Rechtsanwälte Andrae & Simmer

Die Onlineauktionsplattform eBay.de hat es mit seiner bereits seit vielen Jahren erfolgreichen Auktionsplattform geschafft, einen ganz neuen Markt und mit diesem eine Vielzahl von teilweise sehr erfolgreichen Internet-Unternehmungen entstehen zu lassen. Dadurch wurden Arbeitsplätze geschaffen, das im Internet erhältliche Warenangebot verzigfacht und auf wunderbare Weise das Internet kommerziell urbar gemacht.

eBay hat im Grunde alles richtig gemacht….oder doch nicht ganz?

 

Das Bewertungssystem

Zentraler Teil der Struktur der Online-Auktionsplattform ist das Bewertungssystem. In §6 der AGB von eBay heißt es hierzu:

„Die eBay-Website ermöglicht es Mitgliedern, sich nach der Durchführung einer Transaktion gegenseitig zu bewerten. Zudem gibt es die Möglichkeit, dass Mitglieder von anderen Mitgliedern veröffentlichte Inhalte danach bewerten, ob sie hilfreich, relevant oder nützlich sind.“ (Stand: 14.11.2013)

Im „Grundsatz über den Missbrauch von Bewertungen“ heißt es zur Intention von eBay weiter:

„Basierend auf den Grundprinzipien des Handelns auf eBay sollen Bewertungen ein aussagekräftiges Bild über die Vertrauenswürdigkeit der Mitglieder wiedergeben. Dafür ist es notwendig, dass sich die Handelspartner im Anschluss an die Transaktionen gegenseitig bewerten.

In das Bewertungsprofil eines Mitglieds fließen sowohl die positiven als auch die negativen und neutralen Erfahrungen ein, die andere eBay-Mitglieder mit einem Handelspartner gemacht haben.

Die Bewertungen bilden das Vertrauensfundament innerhalb der eBay-Gemeinschaft. Nur ein unabhängiges, neutrales Bewertungssystem, das unverfälschte Bewertungsprofile abbildet, kann dies gewährleisten. Jeder Missbrauch des Bewertungssystems fügt der Integrität des Bewertungssystems Schaden zu und schmälert das gegenseitige Vertrauen unserer Mitglieder. (Stand: 14.11.2013)

Es wird aus den Bewertungen die jedes Mitglied als Verkäufer von einem Käufer erhält, eine Quote gebildet. Ausgeworfen als %-Zahl zeigt sie, wie viele der bewertenden Kunden zufrieden (positiv), weder zufrieden noch unzufrieden (neutral) oder unzufrieden (negativ) mit der Leistung des Verkäufers waren. Die Bewertenden sollen dabei durch den Bewertungspunkt und den kommentierenden Bewertungstext für Dritte ersichtlich niederlegen, was der Verkäufer gut, weniger gut oder sogar falsch gemacht hat.

 

Pflichten der Mitglieder bei der Bewertungsabgabe

Damit das Bewertungssystem seine Vertrauensbildungsfunktion auch in sinnvoller Weise ausfüllen kann, verpflichtet eBay in § 6 der AGB seine Mitglieder, „in den abgegebenen Bewertungen ausschließlich wahrheitsgemäße Angaben zu machen und die gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten. Die von Mitgliedern abgegebenen Bewertungen müssen sachlich gehalten sein und dürfen keine Schmähkritik enthalten.“ (Stand: 14.11.2013)

Demnach ist im Umkehrschluss jede Nutzung des Bewertungssystems untersagt (§ 6 Abs.3 der AGB), „die dem Zweck des Bewertungssystems zuwider läuft.“

„Insbesondere ist es untersagt:

- unzutreffende Bewertungen abzugeben.
- Bewertungen über sich selbst abzugeben oder über Dritte zu veranlassen.

- in Bewertungen Umstände einfließen zu lassen, die nicht mit der Abwicklung des zugrunde liegenden Vertrags in Zusammenhang stehen.
-
Bewertungen zu einem anderen Zweck zu verwenden als dem Handel auf dem eBay-Marktplatz." (Stand 14.11.2013)


Folgen einer Verletzung dieser Pflichten

Die Entscheidung ob ein Verstoß gegen den „Grundsatz über den Missbrauch von Bewertungen“ vorliegt, behält sich eBay nach diesem Grundsatz selbst vor. Sofern man zu diesem Schluss aber gelangt, gilt:

"Ein Verstoß gegen einen unserer Grundsätze kann eine oder mehrere der folgenden Konsequenzen nach sich ziehen:

- Löschung von Angeboten und Suchanzeigen
- Einschränkung der Nutzung des eBay-Marktplatzes (d.h. Kaufen, Bieten oder Verkaufen ist nicht mehr möglich)

- Vorläufiger oder endgültiger Ausschluss vom eBay-Marktplatz

- Einbehalt von eBay-Gebühren für gelöschte Angebote

- Verlust des PowerSeller-Status

Löschung von Bewertungen" (Stand: 14.11.2013)


Folgen und Möglichkeiten

Die Löschung wird aber von eBay gewöhnlich nicht aus eigenem Antrieb und nicht immer in Gänze vollzogen. Früher gab es m „Grundsatz über die Entfernung von Bewertungen“ eine einfache, tabellarische Auflistung der Fälle, in denen eBay selbst Bewertungspunkt und/oder Bewertungskommentar löscht. Heute hat man das System etwas mehr ausdifferenziert. Es heißt hier nun (wobei jeder der Aufzählungspunkt "aufgeklickt" werden kann, um nähere Angaben zu erhalten):

"Folgende Bewertungskommentare können entfernt werden:

- Bewertungskommentare, die unangemessene Inhalte enthalten.
- Bewertungen, die keinen Bezug zur Leistung des Verkäufers haben.
- Bewertungen, die von Nutzern abgegeben wurden, die gegen bestimmte Regeln oder Grundsätze verstoßen haben.
- Der Käufer hat beim Abgeben der Bewertung oder während der Transaktion einen Fehler gemacht.
- Wir stellen fest, dass es notwendig und angemessen ist, die Bewertung und die detaillierten Verkäuferbewertungen zu entfernen.
- Die Bewertung und die detaillierten Verkäuferbewertungen werden durch ein automatisiertes System entfernt oder bearbeitet.
" (Stand: 14.11.2013)

Im Jahre 2012 neu geschaffen, wurde die Möglichkeit, Bewertungen aktiv an eBay zu melden und um Überprüfung der Löschungsmöglichkeit zu bitten. Wir berichteten unter:


eBay-Reform: Verbesserung des Schutzes für Verkäufer ab dem 15.10.2012 – oder nicht?

Daher heißt es seither im Grundsatz über die Entfernung von Bewertungen auch weiter:

"Bewertungen melden, die für eine Entfernung infrage kommen

Bewertungen, die Ihrer Meinung nach für eine Entfernung infrage kommen, können Sie melden.

Jetzt eine Bewertung melden
" (Stand: 14.11.2013)

Nach den Berichten die uns allerdings seither von Händlern erreichen, ist das Ergebnis dieser Bemühungen, die für die Händler so hoffnungsvoll erschienen, eher ernüchternd. Nur in sehr wenigen Fällen "traut sich" eBay tatsächlich in der Sache einzugreifen und eine Löschung herbeizuführen. Daher muss der Händler dann doch oft die Diskussion mit dem Kunden suchen, wenn er sich ungerecht oder gar missbräuchlich bewertet sieht. Sofern er selbst "nicht weiter kommt" ist dann auch häufig die Situation nicht mehr ohne juristischen Beistand zu klären.

 

Problem Bewertungssystem

An dieser Stelle mag man nun denken „Hey, dieses Bewertungssystem ist doch ein ganz guter Ansatz, mehr Sicherheit beim Online-Shopping zu erhalten. Das ist doch alles nur zum Vorteil der Käufer, wieso beschweren sich die Verkäufer denn eigentlich so über erhaltene Negativbewertungen." Ganz so einfach liegt die Sache indes nicht.

Das oben beschriebene System ist in dieser Form gültig seit Mai 2008. eBay hat zu diesem Zeitpunkt verschiedene Änderungen im Bewertungssystem umgesetzt. So können z.B. Verkäufer seither nur noch positive Bewertungen abgeben, Käufer können Verkäufer weiterhin positiv, neutral oder negativ bewerten.

Das hat, wie vielleicht auch vorhersehbar war, dazu geführt, dass die Käufer wesentlich unvorsichtiger, man mag es auch „schamloser“ nennen, mit ihrem Bewertungsrecht umgehen. Da der Käufer nun keine „Rachebewertung“ mehr zu fürchten hat, kann er ohne Gefahr für die eigenen Bewertungsprozentzahlen negative Bewertungen zu Lasten der Verkäufer abgeben.

In der Praxis ist zu beobachten, so ist jedenfalls unser Eindruck, dass hiermit die ungerechtfertigen Negativbewertungen drastisch zugenommen haben. Zu Grunde liegen dem oft vollkommen überzogenen Erwartungen der Käufer an den Service, den der eBay-Verkäufer nach ihrer Meinung bieten sollte (Lieferung in 3 Tagen, auch wenn die Vorkasse per Überweisung erst nach 2 oder 3 Tagen überhaupt erst beim Verkäufer ankommt; ständige Erreichbarkeit für Reklamationen bzw. Beantwortung sämtlicher Anfragen oder Rügen innerhalb weniger Stunden etc.pp.). Aber auch die Fälle von Bewertungserpressungen haben zugenommen bzw. auch jene Fälle, in denen obwohl die Verkaufsabwicklung im konkreten Fall einwandfrei ablief, der Verkäufer aber offenbar schlicht für ein tatsächliches oder auch nur vermutetes Fehlverhalten in ganz anderem Zusammenhang „abgestraft“ werden soll..

Teilweise werden durch das Verhalten der negativ bewertenden Käufer sogar weitere Käufer veranlasst selbst negativ zu bewerten. Es gab in der Vergangenheit sogar Fälle, in denen Käufer bewusst zur Schädigung eines Verkäufers mittels Negativbewertungen zusammengewirkt haben.

Sämtliche dieser Verhaltensweisen sind grundsätzlich nicht mit den AGB von eBay zu vereinbaren, greifen teilweise gar in das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb des Betroffenen ein oder verstoßen schlicht gegen den bürgerlich-rechtlichen Grundsatz von Treu und Glauben im Rechtsverkehr (§ 242 BGB). 


Was macht es eigentlich, wenn jemand negativ bewertet wird? Das kann doch nicht so schlimm sein?

Die so gestellte Frage, könnte man salopp beantworten mit: "Und ob das schlimm ist."

Die Bewertenden verstehen leider oft nicht, welche massiven Konsequenzen den bewerteten Verkäufern drohen.

So können zu viele negative Bewertungen, seien diese nun gerechtfertigt oder nicht gerechtfertigt erteilt worden, dazu führen, dass z.B. die Produkte des Verkäufers schlechter gelistet werden, also im Suchergebnis erst auf einer der hinteren Seiten auftauchen. Das führt natürlich zu teilweise massiven Gewinneinbußen.

Außerdem sinken die Prozentzahlen der positiven Bewertungen, was andere Kunden ungerechtfertigt abschreckt und mitunter zu deutlichen Umsatzeinbrüchen beim Verkäufer führt.

Last but not least hat eBay stets ein Auge darauf inwieweit (gemessen an verschiedenen Statistiken) die Verkäufer für ausreichend Zufriedenheit bei ihren Kunden sorgen. Werden dort gewisse Schwellenwerte unterschritten (die natürlich im Kern auch bei den Bewertungsquoten überprüft werden), sind Sanktionen gegen den Verkäufer die Folge. Dies kann sogar bis zu einem Ausschluss des Verkäufers vom Handel auf eBay gehen und damit evtl. sogar den 
Verlust der wirtschaftlichen Lebensgrundlage für den Verkäufer bedeuten.

Richtig ist also die Aussage, dass die Bedeutung der Bewertungen für Verkäufer kaum überschätzt werden kann. Daher muss jeder auf eBay handelnde ein scharfes Auge darauf halten, auch wirklich nur dann negativ bewertet zu werden und zu bleiben (!), wenn er einen Fehler gemacht, sich die Bewertung also auch "verdient" hat.

Fazit:

Das derzeitige Bewertungssystem von eBay ist milde ausgedrückt als unausgegoren und den Interessen der Beteiligten nicht gerecht werdend zu bezeichnen. Der Verkäufer wird hier von eBay aus Sicht des Autors leider benachteiligt, ohne dass aus dem Zweck des Bewertungssystems heraus notwendig wäre.

Gleichwohl lässt sich durchaus auch im derzeitigen, unzureichenden System von eBay, etwas gegen ungerechtfertigte Negativbewertungen unternehmen. Wirtschaftlich sinnvoll und im Grunde unerlässlich ist dabei der außergerichtliche Versuch, selbst oder über den Anwalt, die einverständliche Überarbeitung zu erreichen. Aber auch vor Gericht kann man ggf. die Löschung durchsetzen.

Notwendig ist aber in jedem Fall ein zügiges und bedachtes Handeln unmittelbar nach Bewertungsabgabe.

 


Unser Angebot an Sie:

Sollen Sie als Verkäufer bei eBay von einer ungerechtfertigten Negativbewertung ereilt worden sein und sich selbst nicht mehr zu helfen wissen, kontaktieren Sie uns gerne.

Wir bieten Ihnen an, Sie mit unserer jahrelangen Erfahrung im Umgang mit dem eBay-Bewertungssystem zu unterstützen, wenn Sie von einem Käufer ungerechtfertigt, negativ bewertet wurden und die Sache mit Ihren eigenen Mitteln nicht klären konnten.

Bei einer Beauftragung benötigen wir im ersten Schritt hier jeweils mindestens Links zur gegenständlichen Bewertung in Käufer- und Verkäuferprofil sowie zum streitigen Artikel. Ferner benötigen wir die Kontaktdaten des Gegners und eine Darstellung von Ihrer Seite zu den Fakten und Umständen des Falles aus der sich ergibt, weshalb Sie die Bewertung für rechtswidrig erachten. Sie erhalten von uns sodann eine klare Einschätzung dazu, ob ein Löschungsanspruch in Betracht kommt oder nicht. Sofern ein Anspruch gesehen wird, schreiben wir den Gegner an, mit dem Ziel eine zügige, außergerichtliche Lösung zu erreichen. Im außergerichtlichen Bereich können wir Ihnen dann ein erstes Anschreiben anbieten. Soweit sich ein Käufer trotz bestehenden Anspruchs uneinsichtig zeigt und Sie weiter vorgehen möchten, unterstützen wir Sie auch gerne hierbei, ggf. sogar im Rahmen einer gerichtlichen Durchsetzung.

Wenn Sie weitere Fragen hierzu haben oder uns beauftragen wollen, so wenden Sie sich gerne telefonisch, per E-Mail oder über unser Kontaktformular an uns.

 

Rechtsanwälte Andrae & Simmer
Autor: RA Florian Decker
Stand: 14.11.2013

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